객실 예약부터 체류와 체크아웃까지 이어지는 고객의 순환주기와 이에 따른 종사원의 서비스 사이클을 중심으로, 부서별 종사원 업무를 살펴본다.

KSQI 콜센터 부문 조사 10주년을 기념해 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정된 콜센터의 상담사 수기 52편을 담았다. 수기에 담긴 사연을 통해 한국 콜센터의 현주소를 살피고 향후 발전 방향을 모색한다.

급식경영의 기초와 관리과정부터 인적자원관리, 서비스 마케팅까지 살펴보고, 급식 서비스 품질경영과 위탁경영 등 최신 동향을 다룬다. 각 장 끝에는 급식경영 이론의 현장 적용을 토론하는 활동을 담았다.

미용실 창업과 서비스 경영을 다루며, 3천여 곳의 미용실 특강·컨설팅과 교육 노하우를 담았다. 대기업에서 체험한 경영시스템을 미용산업에 접목해 성과를 낸 실제 사례들을 정리한다.

병원 코디네이터의 업무별 서비스 문제를 살펴보고, 병원서비스에 영향을 미치는 요소와 서비스 문제를 관리하는 기본 응대 전략을 다룬다.

서비스의 의의와 특징을 바탕으로 서비스 마케팅 연구의 기초를 다루고, 서비스 접점과 진실의 순간, 서비스 과정 설계, 서비스 사명, 내부 마케팅과 서비스 인적자원관리를 살펴본다.

창조경제와 서비스산업의 연관성, 서비스산업의 현황과 생산성을 살펴보고 효율성 개선과 부가가치 제고, 새로운 비즈니스 창출을 위한 전략과제를 제시한다.

호텔에 관한 기본 지식과 식음료 이론을 정립하고, 호텔 식음료 서비스의 기초부터 식음료관리의 이해와 경영관리까지 다룬다.

병원코디네이터의 개론과 실무를 다루며, 의료서비스와 병원코디네이터의 관련 내용을 담는다. 현재와 미래의 치과위생사 및 치과전문인력을 위한 병원 실무지침서 개발을 목표로 기획되었다.

서비스에 관한 이론을 바탕으로 서비스 상품 개발과 품질관리 전략, 서비스 전략과 시스템, 수요·공급 관리와 마케팅 전략을 살펴본다. 서비스 실패와 회복도 다룬다.

고객의 기억에 남는 마무리로 좋은 고객 경험을 탁월한 경험으로 발전시키는 고객서비스 원칙을 살핀다. 첫인상, 기대 관리, 신뢰 구축 등 여덟 가지 법칙을 사업 분야별 사례와 조언을 통해 설명한다.

서비스 마케팅의 기초부터 고객초점과 고객요구 이해, 서비스 설계와 표준 설정, 서비스 제공과 수행, 서비스 약속 관리, 서비스품질과 이익까지 다룬다.

서비스 운영관리와 마케팅을 결합해 서비스 경영을 체계화하고, 현장 사례를 통해 고객 중심 경영의 이해와 응용을 다룬다. 서비스 전략부터 수요·공급관리, 상품개발, 입지, 프로세스와 품질관리까지 살핀다.

애플스토어를 경험하지 못한 이들에게 애플 직원과 서비스 이야기를 들려주며, 애플스토어의 운영 방식과 해외여행객이 매장을 찾는 이유를 살핀다. 애플과 애플스토어의 성공을 분석하고, 애플스토어처럼 성공하기 위한 방안을 다룬다.

호텔 객실부서와 관련 부서를 네 부분으로 나누어 다룬다. 호텔객실 부문의 개요와 고객을 직접 응대하는 현관 부서, 프런트 오피스, 객실상품을 만드는 하우스키핑 부서를 소개한다.

탁월한 서비스는 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에서 비롯된다고 설명한다. 값비싼 서비스보다 세심한 배려와 고객의 관점에서 바라보는 태도, 중요한 순간에 스스로 내리는 결정으로 긍정적인 변화를 만드는 방법을 다룬다.

식음료 관리의 개요부터 호텔 식음료와 식당 서비스, 메뉴와 레스토랑의 종류, 테이블 매너까지 식음료 부문의 기초 내용을 다룬다.

외식산업의 전반을 이해하는 데 필요한 내용과 외식 종사원의 접객 서비스 실무를 다루며, 외식산업 전공자와 현업 종사자가 참고할 수 있는 이론과 실무 매뉴얼을 담는다.

항공사 객실 서비스 절차를 승객 탑승 전부터 착륙 후까지 단계별로 설명하고, 다양한 고객의 심리와 대화법을 다룬다. 현직 승무원들의 객실 서비스 체험담도 수록했다.

데다케어 헬스케어 시스템이 린 경영원칙에 기반한 업무체계를 적용해 오류를 줄이고 환자의 진료결과를 개선하며, 해고 없이 비용을 줄인 린 의료 여정을 사례 연구로 다룬다.

고객에게 최고의 서비스를 제공하는 45가지 조건을 다루며, 대화와 타이밍, 관심과 행동의 기술을 갖춰 정형화된 서비스에서 벗어나 고객의 문제를 본질적으로 해결하는 방법을 제시한다.

서비스의 개요부터 서비스 성과 평가까지 살펴보며, 표준정규분포표와 대기행렬 모형의 특성치를 부록에 수록한다.

검사실을 지휘하는 데 필요한 능력과 경영관리활동을 다루며, 검사실 설계와 장비관리, 정도개선, 재정·원가관리, 안전관리, 충원, 면허, 방침, 지도력 기술을 살핀다.

저자 자신의 경험을 중심으로 서비스에 관한 네 가지 이야기를 담고, 월트 디즈니의 말을 통해 서비스의 의미를 되새긴다.