콜센터 아웃소싱전문회사에서 직접 운영하며 정립한 노하우를 바탕으로 콜센터 운영표준사항과 업종별 운영 지침, 현장 운영사례를 소개한다.

서비스 창조의 방향성을 제시하는 7가지 서비스 테마를 49개 주제로 살펴보고, 일상적인 사례와 국내외 서비스 선진 사례에 담긴 아이디어를 여러 분야에 응용할 수 있도록 소개한다.

서비스 업계에서 30년간 일한 치카라이시 히로오가 자신의 경험과 다양한 사례를 바탕으로 진정한 서비스란 무엇인지 살펴본다. 매뉴얼을 넘어 고객과 함께 즐기는 서비스 방법과 ‘서비스 정신’을 다룬다.

현대 사회의 소비자와 대중에게 전시회가 어떤 의미인지 살피고, 기업과 공공기관이 전시회를 제대로 활용하는 방법과 이를 위해 전시 기획자 및 실행자가 놓치지 말아야 할 점을 다룬다.

생산·운영이론과 서비스의 효율적인 운영을 다룬다.

콜센터 전략과 운영·관리, 직원 및 조직문화 관리, 인바운드 콜센터의 효율적 관리기법을 다룬다. 콜센터운영자포럼에 축적된 국내 사례와 통계를 정리하고 콜센터 시스템 구축과 프로젝트 관리도 살핀다.

고객이 만족하는 서비스를 만들려면 기업과 인재가 몰입과 집중으로 남다른 서비스를 창조하고, 서비스 혁신을 생존의 개념으로 바라봐야 한다고 설명한다. 서비스 기업과 인재 사례를 통해 고객과 고객가치를 분석하는 방안을 다룬다.

존폐 위기의 프렌치 레스토랑 몽블랑에 새 주방장이 오면서 벌어지는 위기 극복 과정을 소설 형식으로 들려준다. 레스토랑의 위기와 갈등을 통해 조직 안에서 개인의 미래와 조직의 비전을 둘러싼 문제를 다룬다.

고위 경영자와 관리자, 일선 직원이 일상 업무에서 실천할 수 있는 작은 활동을 살펴보고, 이것이 고객에게 긍정적인 영향을 미치는 방법을 다룬다. 세계 곳곳의 서비스 현장에서 만난 사람들의 고객 감동 사례와 저자가 직접 경험한 서비스 사례를 소개한다.

리츠칼튼의 고객 서비스가 어떻게 차별화된 개별 서비스를 내세우는지 살펴본다. 세자르 리츠가 1880년대에 탄생시킨 호텔의 역사와 ‘사람들을 리드하고 과정을 관리하라’는 모토도 다룬다.

고객 만족과 감동을 넘어 혼을 담은 ‘고객 졸도 서비스’를 해야 치열한 경쟁에서 살아남고 불황을 극복할 수 있다는 주장을 다룬다. 고객서비스의 핵심을 정리하고 기존 서비스 패러다임의 구호를 반복하는 데 그치지 않는 관점을 제시한다.

감동을 만들어내는 자세와 실천 방법을 다루며, 삶과 일에서 감동을 발견하고 일상의 작은 감동을 깨닫는 관점을 소개한다.

같은 제품과 브랜드를 파는 매장도 고객이 느끼는 차이는 무엇인지 묻고, 판매 직원의 자세가 고객의 마음을 사로잡아 브랜드 가치와 매장 인기에 영향을 미치는 과정을 살핀다. 일본 유명 브랜드 매장의 판매 직원과 매니저 인터뷰를 통해 난관을 극복하는 이야기를 다룬다.

병원은 직원과 환자의 충성도를 이끌고 최상의 치료라는 감성적 경험을 제공해야 한다고 보고, 디즈니를 벤치마킹해 경쟁 병원이 따라오기 어려운 서비스 리더십을 살펴본다.

마이클 헤펠은 자신의 경험을 바탕으로 최저의 예산으로도 최상의 서비스를 제공하는 ‘5 Star Service’를 제안하고 서비스가 나아갈 길을 모색한다. 서비스에서는 모든 사람이 제공자이자 고객이라는 관점을 다룬다.

고객 조 프리드만이 경험한 사례를 통해 서비스의 핵심을 짚고, 고객의 눈과 입장에서 생각하며 서비스하는 방법을 이야기한다. 고객이 기대하는 것과 서비스에 만족하거나 불만을 느끼는 이유를 설명하고 평생 고객을 만드는 노하우를 다룬다.

자신의 눈높이에서만 세상을 보면 다른 사람에게 보이는 것과 생각을 놓쳐 시행착오를 겪을 수 있다고 말한다. 키 차이만으로도 보이는 세상이 달라질 수 있듯, 서로 다른 관점을 살펴야 한다고 짚는다.

서비스는 매뉴얼을 따르는 데 그치지 않고 스스로 살펴 실천하는 것이라고 설명한다. 최고의 서비스맨이 되려면 학력이나 외모, 기술보다 명확한 서비스철학을 바탕으로 자신만의 독창적인 서비스 액션을 펼쳐야 한다고 주장한다.

내부고객과 외부고객이 모두 만족하는 상태에서 서비스를 제공하고 받는 방법을 다룬다. 각 장 첫머리에는 학습 동기를 돕는 문장을 실었다.

빌딩관리의 경험을 바탕으로 관리자의 실무적 입장에서 실제 필요한 지식과 기술을 다룬다. 동종업계의 실무지식과 정보를 종합하고 선진관리기법에 입각한 연구개발을 토대로 빌딩관리 운영능력 함양과 미래 첨단 건물 관리에 필요한 정보와 시장 창출을 모색한다.

경기침체로 파산 위기에 놓인 부티크 호텔 그룹 주아 드 비브르의 CEO 칩 콘리는 에이브러햄 매슬로의 욕구 5단계설을 경영에 접목해 재기의 발판을 마련한다. 이 책은 주아 드 비브르가 매슬로의 이론을 비즈니스에 적용한 과정을 다룬다.

후지쯔의 고객서비스를 중심으로 여러 산업에서 관찰한 서비스 변화의 결과를 종합하고, ‘살아 있는 서비스’의 특징과 전략, 프로세스와 기술, 유의할 사항을 살펴본다.

서비스 현장에서 직원의 태도가 고객의 반응을 어떻게 바꾸는지 살피며, 저자의 강의와 컨설팅 경험을 바탕으로 서비스 노하우를 소개한다. 고객은 작은 일에도 감동하거나 화를 낼 수 있다는 점을 짚는다.

사우스웨스트 항공사의 성공 전략과 철학을 소개하고, ‘너츠’라는 개념을 중심으로 69분기 연속 흑자 경영의 배경을 살펴본다. 본문에서 ‘너츠’는 열중하다, 기발하다, 파격적이라는 뜻으로 쓰인다.