고객만족을 위한 친절 서비스의 기본 마인드와 기법, 직장·비즈니스 예절, 고객 불만 처리 방법을 다룬다. 생활매너와 전통예절부터 취업·면접, 해외여행, 국제비즈니스의 국가별 매너까지 설명한다.

공무원과 국민의 체험 수기, 부처별 우수 사례와 명사 칼럼을 통해 고객만족 행정의 현장을 살핀다. 고객접점의 개선 활동과 고객만족을 위한 제도개선 사례를 담았다.

택시기사 윌리의 사소하지만 특별한 서비스에 감동한 필립 밴 후저는 전문 서비스 정신을 발휘한 사람들의 사례를 ‘윌리 방식’이라 부르며 전한다. 생생한 서비스 이야기와 각 이야기에서 얻은 교훈을 실생활에 응용하는 방법을 다룬다.

고객을 찾아오게 하는 사례별 노하우와 세계 초일류 기업의 고객만족 사례를 통해 서비스 마인드와 경영자의 혁신 의지를 살핀다. 직장인이 익혀야 할 서비스 대화법과 전략, 불만 고객의 중요성도 다룬다.

서비스업 종사자를 위한 책으로, 생생한 서비스 사례와 명확한 지침을 통해 친절 서비스 공식을 제시한다. 고객 만족, 자신의 이미지 관리, 가족을 가장 가까운 고객으로 보는 관점과 고객 기대 관리 등을 다룬다.

고객 불만을 줄이고 클레임을 신속히 처리하는 문제를 다루며, 서비스 산업의 고객 서비스 제1원칙으로 ‘고객 사랑’을 제시한다. 추상적인 고객 사랑의 개념과 여러 유형의 고객을 흥미로운 예로 설명한다.

기업체와 공공기관, 병원 등에서 고객만족(CS)과 친절서비스가 중요해지는 가운데, 서비스강사를 희망하는 이들이 늘어나는 흐름을 짚는다. 서비스강사의 입문부터 실전까지 다룬다.

고객만족경영을 경영철학으로 보고, 내·외부고객의 동시만족과 창조적인 문제해결기법, 아날로그와 디지털의 결합, 실용지식과 현장지식의 융합 등 필요한 요소를 살핀다. 시대감각과 소비 트렌드, 인간관계 형성을 고려해 장기적인 관점에서 고객만족경영을 다룬다.

서비스의 이론과 실제를 다루며, 기업이 경쟁력을 갖추기 위한 전략 수립 방법을 예시와 함께 살펴본다.

개정된 주택법과 그 시행령·시행규칙을 반영해 내용을 재구성하고, 임대주택법령과 국민건강보험법, 국민연금법의 개정내용도 적용한다.

연회기획의 기본 이론을 중심으로 살펴보고, 연회업무에 직접 적용할 수 있는 실무 내용을 다룬다.

관광 실무를 충실히 수행하는 데 필요한 인적자원의 과제를 다루며, 기본 서비스의 예절·에티켓·매너와 여행업무, 호텔·펜션·테마파크에서 관광고객을 응대하는 서비스를 살펴본다.

서비스 강사로 8년간 일하며 겪은 크고 작은 추억을 들려주고, 직장인과 예비직장인이 자연스럽게 지켜야 할 예절과 에티켓의 중요성을 설명한다.

서비스 산업에서 린 6 시그마가 어떻게 활용되는지 살피며, 린 기법과 6 시그마를 통합한 이론과 실제 성공 사례를 다룬다. 은행, 정부, 호텔 등 제조업 밖의 사례를 통해 고객만족과 비용감소, 품질향상 등을 추구하는 방법을 소개한다.

식음료 산업과 외식산업의 형태와 분류부터 경영환경, 생산·판매 관리, 호텔 서비스 운영관리와 영업장별 조직·기능·서비스 실무까지 다룬다. 식음료 재료와 메뉴, 칵테일 조주도 함께 설명한다.

스튜어디스 출신으로 대기업 임원이 된 이택금이 33년간의 현장 경험을 바탕으로 일 잘하는 사람의 자기관리·위기관리·조직관리 전략을 일화로 소개한다. 특히 후배 스튜어디스가 서비스 현장에서 적용할 만한 경험담을 다룬다.

정혜전은 자신이 체득한 노하우와 서비스 경험을 바탕으로 고객 만족을 위한 응대법과 사례별 잠재 고객 확보 방법을 다룬다.

서비스산업은 이질적인 활동으로 이루어져 있어 한마디로 정의하기 어렵고, 흔히 물질의 생산과 관련된 활동이 아닌 것으로 설명한다. 서비스경영을 Hospitality Service를 중심으로 다룬다.

서비스 경영의 원리를 규명하고, 국내외 기업 사례를 통해 주요 이론과 실제를 살핀다. e-service를 비롯해 미래 서비스업이 마주한 도전과 기회도 다룬다.

고객의 관점에서 서비스를 이해하고 고객만족 서비스를 실천하는 방법을 우화를 통해 살펴본다.

고객만족의 기본이 되는 친절서비스를 만화로 살펴보고, 고객과 만나는 접점에서 서비스 요원의 행동이 서비스의 질에 미치는 영향을 다룬다.

고객만족이 기업의 경영 시스템을 흔드는 상황에서, 구호에 그친 친절 서비스교육은 성공하기 어렵다고 짚는다. CS를 친절운동이 아닌 기업의 이익을 내는 마케팅 활동으로 보고, 업의 본질에 맞는 제도와 형식의 도입을 다룬다.

한국에서의 경험을 바탕으로 서비스경영론과 실제를 국·영문 체제로 다루고, 실례를 들어 내용을 설명한다.

서비스 분야에 처음 들어서는 사람에게는 가이드라인을, 중견 서비스맨에게는 업무를 재점검할 기회를 제공하고, 경험이 쌓인 서비스맨이 후배와 부하 직원을 가르칠 때 더 논리적이고 세련된 모습을 갖추도록 다룬다.