마케팅의 중핵을 이루는 요소를 살펴보고, 브랜드와 고객, 경쟁 관리부터 제품·가격 전략까지 마케팅의 주요 내용을 정리한다.

판매관리와 시장조사, 텔레마케팅 관리, 고객응대 등 텔레마케팅과 관련한 여러 주제를 다룬다. 아웃바운드·인바운드 텔레마케팅부터 마케팅믹스와 인사조직관리, 성과관리, 고객관계관리까지 기본 내용을 살펴보고 기출 문제를 수록한다.

신규고객의 창출과 유지, 기존고객의 활성화 등 전형적인 CRM 활동을 다루고, 고객만족과 고객충성, 가치창조와 가치제안, 고객가치와 고객자산 등 CRM의 핵심 개념을 논의한다.

기업이 고객관리를 수행하는 방식의 중요성을 재인식하고, CRM 체제 구축과 전략적 CRM의 기본 체계를 살핀다. 정보기술 관점이 아닌 마케팅 전략 측면에서 온라인·오프라인 마케팅환경의 고객가치와 CRM의 주요 트렌드 및 강조점을 다룬다.

고객가치를 기업의 출발점으로 삼아, 관리에 몰두하다 고객을 등돌리게 한 글로벌 기업들의 사례를 살펴보고 위대한 기업으로 다시 태어나기 위해 집중해야 할 두 가지 핵심 요소를 짚는다.

브랜드 경험을 중심으로 사용자와 브랜드의 관계, 브랜드와 생산자의 진정성을 다룬다.

국내외 수백 개 기업의 마케팅 성공·실패 사례를 살펴보며 소비자의 선택을 받은 마케팅의 공통점인 ‘마이크로밸류’를 다룬다. 그 성공요인으로 예상치 못한 서프라이즈, 진정성, 개인의 중요한 요소와 밀접히 연결된 비교불가의 가치를 꼽는다.

고객의 입장에서 생각하는 세일즈 매뉴얼과 세일즈를 평생직업으로 대하는 태도·마음가짐을 다룬다. 고객의 잠재된 구매욕구를 고민과 상처로 보고 치유하는 데 초점을 두며, 고객의 거절극복프로세스를 이해하도록 구성한다.

Why 마케팅의 개념과 마케팅 성공 사례를 살펴보고, 창조적인 마케팅을 실현하는 방법과 지속적으로 실행하는 데 필요한 능력을 다룬다. 개인·기업·고객의 관계 설정과 관계를 자본으로 만드는 커뮤니티 법칙, 직원과 고객이 행복한 회사를 만드는 법도 소개한다.

온라인 쇼핑 시대에 오프라인 매장이 마케팅 현장에서 펼치는 대응을 다루며, 채널 운영자가 아닌 소비자의 관점에서 옴니채널 리테일링을 소개한다. 소비자가 여러 채널을 이동할 때 불편함이 없도록 환경을 조성하고 일관성 있는 커뮤니케이션으로 브랜드 체험을 높이는 것이 그 핵심이다.

외식 마케팅의 체계를 제시하고 외식 산업의 이해부터 비전과 환경 분석, 마케팅전략과 마케팅 믹스전략, CRM, 전략적 고려사항까지 다룬다.

뷰티 살롱의 고객 접객 서비스는 고객 만족으로 발전했으며, 경쟁력 있는 미용실과 피부 관리실을 만들려면 고객의 마음을 읽고 획일적인 서비스를 넘어서는 감동을 제공해야 한다고 본다. 고객의 심리 상태를 파악하는 상담 기법이 고객을 모으는 마케팅 수단으로 이어지는 과정을 다룬다.

고객의 이해와 구매의사결정과정, 고객세분화부터 관계마케팅과 고객관계관리, 서비스마케팅과 CRM, 서비스 품질까지 고객관리의 주요 내용을 살펴본다.

병원 코디네이터의 업무별 서비스 문제를 살펴보고, 병원서비스에 영향을 미치는 요소와 서비스 문제를 관리하는 기본 응대 전략을 다룬다.

서비스의 의의와 특징을 바탕으로 서비스 마케팅 연구의 기초를 다루고, 서비스 접점과 진실의 순간, 서비스 과정 설계, 서비스 사명, 내부 마케팅과 서비스 인적자원관리를 살펴본다.

빠르게 변화하는 시장환경에서 호텔서비스 마케팅에 적용할 기본 원리를 살피고, 새로운 마케팅환경에 적응한 고객수요 창출 전략과 시사점을 설명한다.

서비스에 관한 이론을 바탕으로 서비스 상품 개발과 품질관리 전략, 서비스 전략과 시스템, 수요·공급 관리와 마케팅 전략을 살펴본다. 서비스 실패와 회복도 다룬다.

고객의 기억에 남는 마무리로 좋은 고객 경험을 탁월한 경험으로 발전시키는 고객서비스 원칙을 살핀다. 첫인상, 기대 관리, 신뢰 구축 등 여덟 가지 법칙을 사업 분야별 사례와 조언을 통해 설명한다.

서비스의 의의와 특성을 살펴보고, 기업의 상황 분석과 포지셔닝 원칙 및 실천 방법을 다룬다. 이어 서비스마케팅 믹스인 ‘7P’와 서비스마케팅의 주요 전략적 이슈를 설명한다.

고객 로열티 경영과 알파고객 확보 전략을 살펴보고, 모든 선택과 의사결정의 중심을 고객에게 두어 충성고객을 넘어 열렬한 팬인 알파고객을 만드는 것을 경영의 최종 목표로 제시한다.

여성고객과 남성고객의 차이와 여성고객이 감동하고 기뻐하는 요소를 살피고, 이를 바탕으로 여성고객의 마음을 사로잡는 방법을 다룬다. 매장·고객·상품 관리와 신규 여성고객 확보, 고객계층별 대처, 쇼핑의 이유를 만드는 방법 등을 제시한다.

최근의 CRM 관련 사례를 CRM 이론과 연결해 CRM 전략의 이론적·실무적 지식을 다룬다. 사례를 통해 기업 경영 현장을 이해하고 CRM 전략의 기획과 실행에 필요한 이론적 배경을 살핀다.

서비스 마케팅의 기초부터 고객초점과 고객요구 이해, 서비스 설계와 표준 설정, 서비스 제공과 수행, 서비스 약속 관리, 서비스품질과 이익까지 다룬다.

애플스토어를 경험하지 못한 이들에게 애플 직원과 서비스 이야기를 들려주며, 애플스토어의 운영 방식과 해외여행객이 매장을 찾는 이유를 살핀다. 애플과 애플스토어의 성공을 분석하고, 애플스토어처럼 성공하기 위한 방안을 다룬다.