의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다는 관점에서, 소비자 행동의 밑바탕에 있는 감정과 욕구를 살핀다. 고객의 감정에 공감하는 방법과 따뜻한 맞이부터 고객배웅까지 고객접점의 5단계에서 활용할 서비스 행동을 다룬다.

대학·국립박물관장을 지낸 최광식의 경험과 사립박물관장 6명의 인터뷰를 통해 박물관 경영을 살핀다. 박물관 CEO의 역할과 전시·유물 운영, 관람객 유치, 박물관의 미래를 다룬다.

같은 진료와 처방을 제공해도 특정 병원만 환자를 모으는 이유를 묻고, 병원 매출이 떨어지는 원인과 환자를 끌어모으는 경영 전략을 살펴본다. 진료 실력이나 친절, 좋은 입지만으로 병원이 잘될 수 있는지 질문한다.

음식점에서 생기는 클레임에 어떻게 대응할지 상황별 사례와 함께 살펴보고, 고객이 납득할 수 있는 대응과 클레임 분석에 필요한 요소를 다룬다. 사과와 경청, 해결책 찾기, 말과 태도 등 대응 포인트부터 악성 클레임과 민폐고객을 대하는 방법까지 안내한다.

식당 창업과 경영을 다룬 책으로, 초보 식당주들의 창업 경험과 동네 식당의 문제점을 살펴본다. 이어 서비스에 진심과 이타의 마음을 담아 식당에 적용한 사례와 팁을 소개한다.

고객이 직원을 찾는 이유는 해결할 문제가 있기 때문이라는 관점에서, 고객서비스를 친절한 응대보다 문제 해결에 초점을 둔 방식으로 바라본다. 고객의 긍정적 기억을 만드는 선제적 서비스와 고객 불만 관리, 악성고객 대응 원칙과 실전 기술을 다룬다.

작은 카페 창업에서 인건비와 지출을 줄여 적자를 피하고, 큰 수익보다 망하지 않는 운영 모델을 추구하는 방법을 다룬다. 무인 카페를 중심으로 바리스타 회원의 역할과 운용, 출입 시스템, 좌석 확보와 고객 서비스를 살핀다.

고객만족의 기초 이론을 바탕으로 서비스 접점에서 활용한 서비스 디자인 사례와 서비스 실천게임을 살펴보며, 서비스를 제공하는 프로세스를 디자인하고 고객과의 접점을 다룬다.

일본에서 한국으로 건너와 편의점과 슈퍼마켓의 유통 현장을 경험한 혼다 도시노리가 코리아세븐의 변화와 삼각김밥 개발 과정을 돌아본다. 한국의 식문화와 소비 변화, 편의점 운영과 유통시장에 대한 생각도 함께 다룬다.

가게 운영을 직원 관리와 서비스 디자인, 매뉴얼과 시스템, 공간 구성의 측면에서 살피며, 재방문을 이끌고 가게를 운영하는 방법을 다룬다. 대박집 사장들의 사례를 통해 작은 가게의 성공 전략도 소개한다.

급변하는 의료환경 속에서 병원의 의료서비스를 어떻게 개선할지 살피며, 의료산업의 변화와 병원 조직문화, 고객만족을 다룬다. 커뮤니케이션과 내부갈등 관리, 리더십과 인간관계를 거쳐 환자와 직원이 행복한 병원을 만드는 의료서비스 방안을 소개한다.

감정노동 문제는 개인의 대처만으로 해결하기 어려우며 기업과 정부의 노력, 사회적 인식 개선이 함께 필요하다. 감정노동자 개인의 대응과 문제 해결을 위한 구체적인 방안을 제시하고, 보호법안의 처벌규정 법제화도 다룬다.

남편의 사업 부도 뒤 백화점 아르바이트 사원으로 일하기 시작한 저자가 판매사원으로 성장한 경험과 고객 심리 분석, 판매전략 공부를 들려준다. 고객 응대와 판매 기본자세, 자기계발과 사후 고객 관리에 관한 경험과 생각도 담았다.

4차 산업혁명이 호텔과 호텔리어에게 어떤 의미인지, 변화에 어떻게 대비할지를 살피며 호텔의 부서와 직무별 필요 역량, 채용과 면접 준비를 다룬다. 호텔 산업의 변화와 14인의 호텔리어 인터뷰도 담는다.

뷰티 매니지먼트와 고객관리(CRM)의 기초와 전반적인 내용을 다룬다.

초연결 사회에서 소비자의 변화와 고객유형을 살피고, 고객만족을 극대화하는 고객경험 설계 원리를 다룬다. 사전·첫 번째·핵심·마무리·사후 접점별 설계와 혁신 과정, 협력 및 기술의 흐름을 통해 고객이 갈망하는 경험을 제공할 로드맵을 제시한다.

치열한 카페 창업 시장에서 매장과 설비를 관리하고 커피 원두와 추출법을 익혀 다양한 음료와 사이드 메뉴를 만드는 방법을 다룬다. 라떼 아트와 인테리어, 고객 관리 원칙과 마케팅 전략도 기간별로 살펴본다.

관람객의 경험을 높이기 위해 박물관이 어떤 노력을 해왔는지 살피고, AI·빅데이터·딥러닝·로봇기술이 박물관의 역할과 가치를 어떻게 바꿀지 묻는다. 기술·예술·인문학의 융합과 4차 산업혁명에 따른 박물관의 혁신을 다룬다.

제품에 딸린 부가 요소가 아니라 서비스 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르는 흐름을 다룬다. 제품을 무료로 제공하더라도 서비스로 이윤을 창출하는 ‘왝더독’ 현상도 소개한다.

원-스톱 뱅킹 서비스가 서구에서 온 방식이 아니라 한국의 경제 현실과 은행 경영의 특수성에 따라 영업 현장의 경험을 바탕으로 조명암이 만든 고유한 서비스라는 점을 강조한다. 서비스의 개념과 태동, 발아, 실행, 평가를 다룬다.

자동차 정비사업 현장에서 33년간 쌓은 경험을 바탕으로, 전문 경영교육을 받지 못한 정비사업자에게 사례를 통해 경영의 방향성을 제시한다.

블랙컨슈머를 이해하고 현장에서 대응하는 방법을 다룬 지침서다. 앞서 출간한 책에 실무 내용을 더해 현실적인 대응 방법을 담았다.

병원 경영에서 사람을 존중하는 마음을 바탕으로 환자의 경험과 관계를 관리하고, 조직 운영과 직원 만족을 다루는 책이다. 환자와 직원을 배려하는 경영 마인드를 강조하며 환자 서비스와 조직문화, 직원 평가·보상 등의 주제를 살핀다.

일본 접객의 대명사로 소개된 오모테나시는 단순한 친절을 넘어, 상대방을 미리 헤아려 마음을 쓰고 그 마음을 받아들일 환경과 상황까지 준비하는 접객 방식으로 설명한다.