외식업 현장에서 쌓은 매장 운영 노하우를 바탕으로 음식의 맛과 신선도, 고객 서비스와 마케팅, 직원 관리에 관한 주제를 살핀다.

고객 만족과 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도로 혼이 담긴 서비스를 다루며, 고객 중심의 감성서비스와 배려·정(情)을 강조한다. 고객의 시각에서 불편과 불만을 해결하고, 아이디어와 커뮤니케이션을 활용해 여러 업종의 서비스 사례를 살핀다.

병원 현장에서 일하는 직원이자 CS매니저의 시선으로 병원 서비스와 고객 만족의 관계를 살피고, 고객을 위한 서비스가 무엇인지 묻는다. 고객 관점의 업무와 현장 대응, 동선과 병원 용어, 서비스 시스템과 디자인을 통해 고객 만족을 실현하는 방안을 다룬다.

고객의 진상과 갑질을 기업의 문제점을 알리고 개선을 요구하는 신호로 살펴보며, 고객의 입장에서 원하는 서비스를 파악하는 방법을 다룬다. 첫 7초와 서비스의 골든타임, 감동 서비스를 통해 충성 고객을 만드는 과정을 설명한다.

서비스 담당자들을 만나 고객만족을 위한 진단과 처방, 컨설팅을 제공하며, 새로운 서비스 트렌드와 고객 심리, 회사 운영에 관한 조언을 다룬다. 진심을 담은 소통과 끊김 없는 서비스, 세일즈와 서비스의 연결, 과학적인 업무 방식과 고객 불만 대응을 살핀다.

산후조리원 창업과 경영에서 시행착오와 손실을 줄이는 데 필요한 내용을 다룬다. 지역과 건물 분석, 설계와 직원관리부터 개설 신고, 감염관리, 매출·지출과 세금까지 운영의 여러 실무를 살핀다.

병원 경영에서 고객 서비스와 직원 문화가 어떤 역할을 하는지 살피고, 차별화된 서비스와 마케팅 전략, 고객만족 경영을 다룬다. 고객의 경험과 의견을 바탕으로 병원 시스템을 운영하고 충성고객을 만드는 방안을 소개한다.

한국도로공사에서 30여 년간 휴게소 운영과 관리를 맡았던 배종엽이 고속도로 휴게소의 발전 과정과 운영을 다룬다. 운영권 확보와 입찰, 코너 운영, 상품 입점부터 평가제도와 휴게소의 편의·공익적 역할까지 여러 사례와 함께 살펴본다.

고객경험을 통한 서비스 차별화를 주제로, 서비스경영의 기본 요소부터 서비스 전략과 스킬, 서비스 마인드와 태도, 고객경험마케팅까지 살핀다. 사례를 통해 기업의 문제점을 인식하고 개선방안을 찾는 관점도 소개한다.

서비스 경영에서 디자인과 마케팅을 활용하는 방안을 서비스의 이해, 서비스 디자인, 관계와 사용자 경험, 환대산업서비스, 스포츠 마케팅과 SNS서비스를 중심으로 다룬다.

서비스 디자인의 기초와 고객 스토리, 비즈니스 임팩트를 살펴보고 조직적 도전과 서비스 디자인 도구를 다루며 고객 경험 최적화를 위한 실무 가이드를 제시한다.

이벤트 분야에서 30여 년간 활동한 이각규가 쓴 실무 지침서로, 2001년 출간 후 2007년과 2017년에 개정됐다.

초보 캐디가 낯선 업무와 고객 응대의 어려움을 익히고 다양한 상황에 대처할 수 있도록 캐디 서비스와 선배들의 서비스 노하우를 담았다. 캐디로 일하며 고객과 동료에게서 삶의 지혜를 배운 경험도 소개한다.

공공기관 고객만족도가 지속적으로 상승해도 고객은 더 신속하고 정확하며 차별화된 서비스를 원한다. 공공기관의 고객만족경영을 어떻게 발전시킬지 고민하며 고객 경험을 높이는 방안을 제시한다.

고객을 직접 만나며 쌓은 경험과 사례를 바탕으로 CS 전문가가 갖춰야 할 자세, 시대에 따라 달라지는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우를 소개한다.

고객의 표면적 니즈를 넘어 숨은 니즈를 해결하려면 사고방식을 바꾸고 현장에서 고객과 사용자를 이해하며, 이들과의 연결점을 찾아야 한다. 비즈니스를 시작할 때는 무엇이 필요한지 살피고 어떻게 서비스할지 고민하는 접근을 다룬다.

지역문화의 발신지인 박물관을 지역과 연계해 운영하고, 운영난에 처한 박물관을 활성화하는 경영·마케팅 전략을 다룬다. 박물관이 지역의 문화와 경제, 산업화에 기여할 방안을 제시한다.

병원경영 실무를 이해하지 못해 시행착오를 겪는 병원 관계자를 위해 초진·재진 환자를 늘리는 방법과 마케팅 전략, 고객 서비스, 병원 브랜딩 전략을 다룬다.

가치를 소비하는 21세기 고객은 자신에게 의미 있는 가치를 체험하고 사회에 퍼뜨리는 사람으로 그려진다. 탐스, 러쉬, 스타벅스 사례를 통해 가치에 공감하는 고객이 찾는 서비스와 기업의 가치를 살펴본다.

미용인을 위한 교육센터를 설립하고 전국 18개 지역 센터를 운영하며 쌓은 교육 내용을 글로 정리한다.

고객만족을 위한 가치 창출 활동이 기업 경쟁력과 어떻게 연결되는지 살피고, 고객 중심의 서비스를 통해 기업 경영의 효과성과 효율성을 높이는 방법을 설명한다.

서비스의 정의에서 출발해 고객의 태도와 관심사, 고객 관련 아이디어를 살펴보고, 서비스 현장 실무자를 위한 지침과 고객서비스 비법을 다룬다.

병원의 경영관리를 위한 이론과 실무를 다루며, 경영정보시스템의 기본개념과 정보기술 이론부터 병원 현장에서 시스템을 도입·운영할 때 맞닥뜨리는 기술 문제와 실무 내용을 설명한다. 단위업무별 업무흐름에 따른 메뉴·업무처리 화면의 설명과 접근경로도 제시한다.

외식사업 경영에 필요한 외식환경과 경영원리, 운영 실무를 다룬다. 외식점포 경영의 이론을 바탕으로 메뉴·식자재 관리, 서비스품질, 위생, 마케팅과 회계·재무 관리 등을 살핀다.