고객응대 현장에서 일하는 사람들이 고객과 소통하며 상처받지 않고 일할 수 있도록, 감성지능을 활용해 현장에서 실천할 내용을 다룬다.

지급카드의 역사와 실무, 발전과정을 다루며 카드의 기능부터 조직설계와 마케팅 전략, 고객·영업 관리, 부정 예방과 통제까지 살펴본다.

테스코 클럽카드 사례를 통해 로열티 제도가 단순한 기업 경영전략을 넘어 고객과 상호 충성도를 쌓고 장기적인 관계를 발전시키는 전략임을 살핀다.

기업과 생활자가 오랜 기간 우호적인 관계를 구축하는 ‘롱 인게이지먼트’ 개념을 설명하고, 최근 광고 환경을 바탕으로 광고 커뮤니케이션이 나아갈 방향과 이 개념이 만드는 새로운 관계를 살펴본다.

고객 접점 업무 담당자와 관련 부서가 성과를 내기 위해 무엇을 준비하고 어떤 방법을 활용해야 하는지, 기업의 성공·실패 사례를 들어 설명한다. 서비스의 범위를 단순한 친절을 넘어 마인드와 의식의 혁신으로 넓혀 살핀다.

삼성에서 42년간 근무하고 16년간 CEO를 지낸 허태학이 오감경영과 고객만족경영, 6시그마, 지식경영 등 혁신 방법론을 도입한 경험을 바탕으로 경영 이야기를 풀어낸다. 저자의 리더십과 경영 철학도 다룬다.

악성 고객의 행동과 심리를 살펴보고, 블랙 컨슈머 현상으로 기업이 입는 피해와 감춰진 위험, 적절한 대응전략을 다룬다. 사례 연구로 블랙 컨슈머의 특징과 문제점을 구체화하고, 기업의 입장에서 대처하는 방법을 살펴본다.

고객의 마음을 읽고 사려 깊은 태도로 소통하는 대화법을 다루며, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대할 때 자존감을 지키면서 고객을 설득하는 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다.

서비스 경영의 핵심성공요인이 고객을 서비스관계 속으로 끌어들이는 데 있다는 견해를 제시하고, 서비스관계관리와 서비스 믹스전략을 살펴본다. 호텔·관광·여행·의료관광을 서비스 경영과 연계하며 스포츠 분야의 활용방안도 모색한다.

소셜 미디어의 양면성과 악성댓글·비방글에 대처하는 방법, 기업이 소셜 미디어상의 블랙컨슈머를 다루는 방식을 살펴본다. 악성댓글의 유포와 루머화, 클라우드 서비스와 QR코드·소셜 커머스·링크드인 활용도 다룬다.

고객 접점 현장에서 일해 온 LG맨들이 어떤 생각과 방식으로 일하는지 살펴본다. 구자경 회장이 고객 불만을 듣고 세탁기와 냉장고의 발을 만들게 된 사례와, 미국 냉장고 시장을 공략하기 위해 현지 생활방식에 맞춰 생활한 사례를 다룬다.

의료기관에서 환자와 직원, 직원 간의 커뮤니케이션을 통해 환자서비스와 직원의 동기부여를 다루며, 친절한 분위기 조성, 감정 조절, 클레임 대응과 환자만족 향상 방법을 살핀다. 환자서비스 경영과 매뉴얼을 넘어서는 서비스, 직원 앙케트와 동기부여 등 병원 내 소통의 구체적인 주제를 함께 다룬다.

오스티엄의 핵심 서비스 모델인 ‘리멤버십’은 가족의 중요한 이벤트를 기억하고, 그때마다 새로운 기획으로 솔루션을 제안하는 멤버십 서비스다. 전하영 대표는 현장 사례를 바탕으로 오스티엄의 서비스 플랫폼과 열광고객 프로그램, 고객만족 맞춤형 CVM 시스템을 소개한다.

고객을 위한 서비스 마케팅을 ‘착한 마케팅’으로 보고, 기존의 단순한 친절 서비스에서 벗어나 효과적인 서비스 마케팅 전략과 차별화된 서비스로 시장에서 성공하는 방법을 다룬다. 고객의 가족과 친구에게도 서비스하고 마지막 인사로 고객의 마음을 붙잡는 방안을 제시한다.

트위터에서 일반인을 대상으로 진행한 CRM 강의를 옮겨, 데이터를 바탕으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 고객과의 관계를 향상시키는 CRM의 이론과 실제를 다룬다.

이사도어 샤프가 포시즌스를 창업해 성장시키는 과정에서 품질, 서비스, 문화, 브랜드라는 네 기둥이 어떻게 탄생하고 자리 잡았는지 살핀다. 고객의 관점에서 호텔 서비스를 바라보고 이를 꾸준히 실천한 경영 방식을 소개한다.

인천국제공항의 성공 비결을 살피며, 고객만족도 세계 1위를 목표로 상주기관·항공사·입점업체가 참여하는 CS경영네트워크와 단계별 서비스 개선 프로그램을 다룬다. 3만5000명 규모의 조직을 하나로 묶고 효율적인 네트워크를 구성하려는 노력도 살펴본다.

밑바닥에서 출발해 맞춤형 액자 기업 ‘artists frame’을 세운 CEO의 20여 년 경영 경험을 바탕으로, 마케팅·재정·고객서비스·직원 채용과 교육·기업관리·리더십을 다룬다. 경영 전의 상식이 실제 경영에서 어떻게 달라지는지도 살핀다.

야구를 비유로 기본적인 마케팅 기법을 설명하며, 롯데 자이언츠의 야구 문화를 중심으로 그린 마케팅과 숨은 자산, 제품의 스토리텔링, 어린이 고객층 확보와 고객 감동 서비스를 살펴본다.

서비스가 유형재와 어떻게 다른지, 그 차이가 소비자 행동에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 이를 고려한 마케팅과 매니지먼트 전략을 다룬다.

공공기관 37곳이 추진한 고객만족경영 사례를 살펴보고, 이를 바탕으로 각 기관의 고객만족경영을 되짚어 새로운 도약을 위한 방법을 벤치마킹하는 계기를 제시한다.

보험 컨설턴트로 24년간 일한 저자가 마케팅 노하우와 인생 이야기를 들려주고, 고객을 평생 함께하는 동반자이자 조력자로 여기며 신뢰를 쌓아야 한다고 말한다.

전자상거래 시장과 쇼핑몰 기본 설정부터 C/S팀·재무팀·배송팀·MD팀·마케팅팀의 업무까지 살펴보고, 접속 통계와 전자상거래 법규, 카페24의 기능 및 운영 노하우를 다룬다.

신규 고객을 모아 고정 고객으로 만들고, 성장시키며 유지하는 판매방법을 다룬다. 상품을 바꾸지 않고 판매방법을 바꾸는 접근과 고객에게 보내는 감사메일 사례를 소개한다.