병원붕괴와 병원경영악화 사례를 살펴보며 ‘병원의 품격’이 무엇인지, 의료계가 되살아날 길은 무엇인지 질문한다.

급변하는 의료환경에서 의료서비스의 품질 향상과 비용 절감 필요성을 살펴보고, 의료기관에 적용하는 6시그마 방법론을 설명한다. 미국 우수 병원의 임상사례와 운영사례를 통해 6시그마로 이익을 창출하는 과정을 소개한다.

병원 간 경쟁이 치열해진 상황에서 환자를 고객으로 보고, 호텔의 고객서비스 비결을 도입해 병원 경영의 어려움을 타개하려는 방안을 다룬다. 환자의 병을 잘 고치는 것에 더해 환자를 감동시키는 특별한 서비스가 필요하다고 설명한다.

미즈메디병원 노성일 이사장이 병원을 세우고 경영하며 추구한 혁신을 다룬다. 불임치료를 위한 연구와 도전, 환자 관점의 병원 설계, 어린이 병원 키즈센터 건립과 직원 소통을 위한 SNS 도입을 살핀다.

고객의 불평을 조직이 제품과 서비스를 신속하고 저비용으로 향상시킬 수 있는 가치 있는 피드백으로 보고, 이를 기업에 이익이 되게 하는 방법을 다룬다.

서비스 경영을 공학의 관점에서 다루며, 서비스 본질에서 전략·설계·운영으로 이어지는 흐름을 살핀다. 사례를 통해 이론과 원리가 어떻게 적용되는지도 분석한다.

고객만족을 직원의 친절과 미소에만 국한하지 않고 서비스 표준과 이에 따른 교육·보상을 갖춘 기업의 경영체계인 고객만족(CS) 체계로 살펴본다.

레스토랑에서 직원과 고객 사이에 벌어지는 사건과 일상을 통해 진정한 서비스 마인드가 무엇인지 살펴본다. 웃음과 이해, 공유와 초심 등 서비스에 관한 14가지 힘을 설명한다.

고객 만족을 위해 직원들의 고객 이해를 어떻게 높일지 묻고, 직원·고객·기업이 모두 만족하는 서비스 방법을 살펴본다. 표면적인 응대 이면의 근본적인 사향과 서비스 마인드, 고객 심리를 다룬다.

고객경험관리를 중심으로 고객만족경영의 방향과 구체적인 방법을 살펴보고, 일반기업부터 공기업까지 여러 업종과 분야에서 추진한 사례를 통해 기업과 기관에 맞는 해법을 찾도록 구성한다.

기술과 비즈니스 모델의 발전으로 확장되는 고객 접점에서 기업이 어떻게 ‘표정 관리’를 할지 살피고, 고객 인터페이스의 관점에서 서비스 영역의 생산성 혁명과 그 시초를 짚는다.

환자들의 위상과 욕구 변화에 대응하지 못하면 병원 경영이 어려워질 수 있다는 문제의식 아래, 병원 현장의 모습과 병원 코디네이터 및 의료인의 입장을 저자의 실전 경험을 바탕으로 살펴본다.

일본 제국호텔에서 30년 넘게 일한 저자가 고객 서비스의 전통과 정신을 소개한다. 당연한 것을 실행하는 기본, 고객의 시점에서 바라보는 진심, 성실한 응대에서 비롯되는 신뢰와 세심한 태도, 고객을 기억하는 방법을 살핀다.

의료경영에 필요한 경영학 지식을 바탕으로 의료경영 전략, 병원의 재무회계와 원가관리, 고객만족경영, 성과관리, 조직·인사 관리 등 병원 운영의 여러 주제를 다룬다. 우리나라 의료경영의 변화와 방향, 신성장동력도 살핀다.

택배업계에서 20여 년간 쌓은 경험과 실무를 바탕으로 택배 이론과 업무 지식을 정리한다. 택배사업의 이해부터 업무별 기능, 운영·마케팅 전략, 서비스 품질 관리와 차별화 전략을 살펴본다.

고객에게 제공하는 서비스에는 호스피탤러티, 곧 정성과 진실한 마음이 담겨야 한다는 관점에서 다양한 현장 경험과 지도 사례를 소개한다.

인천국제공항이 짧은 기간에 성장한 성공 비결을 찾아가며, 눈에 보이는 시설뿐 아니라 공항을 만드는 3만5000명의 노고와 열정, 변화가 이룬 조화를 살핀다.

서비스를 서비스업에 한정하지 않고 모든 사업에서 고객과 상대하는 프론트 스테이지 활동으로 정의하며, 프론트 스테이지의 상호작용과 백 스테이지의 생산·제조를 구분해 각각에 맞는 분석과 전략을 살펴본다.

서비스를 올바르게 이해하는 데 필요한 핵심어와 실천 방법을 소개하고, 관리자들이 서비스의 본질을 이해하도록 설명한다. 구체적인 서비스 노하우도 담았다.

슈퍼마켓·편의점·전문점의 접객과 진열, 레이아웃, 판촉, 계수관리 등 소매업 실무를 다루며, 매출 감소와 판매 후 이익이 남지 않는 문제를 놓고 성공매장의 비결을 살핀다.

고객접점 직원들이 응대 매뉴얼을 넘어 마음으로 고객을 대하고 탁월한 서비스를 하도록 이끄는 방법을 다룬다. 직원의 사기를 높여 고객과 돈독한 관계를 유지하는 방법과 사례도 살펴본다.

럭셔리를 추구하는 서비스의 본질을 고객의 체험이라는 관점에서 살펴보고, 서비스를 기능적·영업적·감각적·관계적 체험으로 나누어 분석한다. 구체적인 사례를 통해 서비스 개념을 설명한다.

고객만족경영(CSM)을 위해 고객과 서비스를 이해하는 일이 조직 관리와 직장생활에서 기본적이고 필수적인 과제라는 인식 아래, 시대의 변화와 요구에 적극적이고 실천적으로 다가선다.

호스피탤리티 경영의 기본 내용과 핵심 원리를 살펴보고, 서비스산업 현장에서 기업들이 호스피탤리티 서비스를 도입해 경영하는 사례를 정리한다. 세종대왕의 통치방법과 일본·한국 지방자치의 행정기관이 시민에게 보이는 서비스 태도도 다룬다.