기업의 지속적인 성장과 고객감동을 이끄는 원동력으로 공감능력을 살피고, 고객처럼 느끼고 생각하며 고객과 연결되는 방법을 나이키와 할리 데이비슨 등의 사례로 제시한다.

럭셔리를 추구하는 서비스의 본질을 고객의 체험이라는 관점에서 살펴보고, 서비스를 기능적·영업적·감각적·관계적 체험으로 나누어 분석한다. 구체적인 사례를 통해 서비스 개념을 설명한다.

기업의 가치 창출이 외부 고객뿐 아니라 내부고객인 직원의 가치 창출과 얼마나 밀접하게 연결되는지 세계적 기업의 사례로 살핀다. 투자자 가치와 고객·직원 가치의 연계를 관리해 기업가치를 높이는 방안도 제시한다.

불만을 말하지 않고 떠나는 고객이 기업의 재정적 손실로 이어질 수 있다는 점을 짚고, 고객을 유치해 평생 고객으로 만들 때 필요한 요소로 제품에 대한 전문 지식과 고객 이해, 화술을 다룬다.

고객만족경영(CSM)을 위해 고객과 서비스를 이해하는 일이 조직 관리와 직장생활에서 기본적이고 필수적인 과제라는 인식 아래, 시대의 변화와 요구에 적극적이고 실천적으로 다가선다.

손님의 마음을 파악해 매장의 실패 원인과 성공 비결을 살피고, 손님을 부르는 가게 구조와 점원의 행동을 중심으로 접객 노하우와 매장 배치 기술을 다룬다.

영업은 고객의 입장에서 모든 상황을 생각해야 하는 서비스업이라고 보고, 작은 규칙을 실천해 고객의 마음을 얻는 기술을 소개한다. 겸손과 배려에 바탕을 둔 영업 신념과 이를 비즈니스 현장에 적용한 사례를 살펴본다.

병·의원이 단골고객을 확보하는 데 도움이 되는 마케팅 지침을 고객만족, 고객감동, 고객사랑의 관점에서 다룬다.

콜센터 아웃소싱전문회사에서 직접 운영하며 정립한 노하우를 바탕으로 콜센터 운영표준사항과 업종별 운영 지침, 현장 운영사례를 소개한다.

서비스 업계에서 30년간 일한 치카라이시 히로오가 자신의 경험과 다양한 사례를 바탕으로 진정한 서비스란 무엇인지 살펴본다. 매뉴얼을 넘어 고객과 함께 즐기는 서비스 방법과 ‘서비스 정신’을 다룬다.

세일즈에 필요한 기술과 열정, 고객을 대하는 태도를 살펴보고, 고객감동과 고객중심에 바탕을 둔 시스템 및 세일즈를 오래 이어가는 방법을 다룬다.

프로슈머 시대에 달라지는 고객의 개념과 이에 대한 기업의 대응 전략을 살핀다. 고객역량을 활용하는 기업의 성공 가능성을 다루고, 고객 시나리오와 서비스 접점의 원칙, 관계마케팅을 검토한다.

부자들은 어떤 생각을 하고 무엇을 걱정하며 원하는지 살펴보고, 그들의 마음을 움직여 진정한 파트너가 되기 위한 부자 마케팅의 노하우를 다룬다.

고객만족을 넘어 고객경험으로 성과를 거둔 기업들의 사례를 살펴본다. 맨체스터 유나이티드, LG전자, 스칸디나비아 항공사, 스타벅스, 현대자동차, P&G 등이 고객 접점에서 경험을 관리하고 기업과 브랜드에 대한 긍정적 인식을 높여온 방식을 소개한다.

고객의 선택과 행동을 예측하기 어려워진 시장에서 고객의 주의를 끌고 장기적인 관계를 형성하려면 어떻게 해야 하는지 살핀다. 마케팅과 PR을 통합해 고객과 접촉해야 한다고 주장한다.

고객의 니즈를 이루는 50가지 주제를 살피며, 장기적인 고객 관계와 디자인, 감각 마케팅부터 브랜드의 상징과 입소문, 글로벌 사고와 로컬 행동까지 다룬다. 고객을 확보하고 유지하기 위해 소비자가 원하는 바를 파악하는 데 초점을 둔다.

의료분쟁과 소비자 불만을 해결하는 방안으로 ‘진실 말하기’ 프로그램을 살펴본다. 원칙을 지키는 일과 이익을 지키는 일이 비례할 수 있다는 관점에서, 윤리적 행동으로 금전적 이득과 명성을 얻을 가능성을 다룬다.

친절자본은 의식적으로 더 친절해지려는 노력과 친절한 태도를 현실에 적용하는 기술을 개발하면서 쌓인다. 개인과 기업, 사회에 존재하는 친절자본을 쌓는 방식을 다룬다.

고객이 만족하는 서비스를 만들려면 기업과 인재가 몰입과 집중으로 남다른 서비스를 창조하고, 서비스 혁신을 생존의 개념으로 바라봐야 한다고 설명한다. 서비스 기업과 인재 사례를 통해 고객과 고객가치를 분석하는 방안을 다룬다.

고위 경영자와 관리자, 일선 직원이 일상 업무에서 실천할 수 있는 작은 활동을 살펴보고, 이것이 고객에게 긍정적인 영향을 미치는 방법을 다룬다. 세계 곳곳의 서비스 현장에서 만난 사람들의 고객 감동 사례와 저자가 직접 경험한 서비스 사례를 소개한다.

급변하는 경제 상황에서 기업 리더들이 마주하는 마케팅 문제를 다루며, 단기적 성과주의의 위기를 경고하고 기업의 장기적인 성공을 위한 마케팅 기술을 제시한다.

리츠칼튼의 고객 서비스가 어떻게 차별화된 개별 서비스를 내세우는지 살펴본다. 세자르 리츠가 1880년대에 탄생시킨 호텔의 역사와 ‘사람들을 리드하고 과정을 관리하라’는 모토도 다룬다.

소비자가 기업이나 다른 소비자와 대화에 참여하도록 이끌고, 대화할 가치가 있는 주제를 찾아 관계를 발전시키는 방법을 다룬다. 상대의 말을 경청하고 고객의 관심사와 언어에 맞춰 대화하는 실질적인 방법도 제시한다.

패션 기업의 사회적 책임 개념과 차원을 정리하고, 사회적 책임 경영과 기업 이미지·고객 만족·재무적 성과의 관계를 연구한다.