고객감동을 넘어 ‘죽여주는’ 고객만족을 지향하며, 잘못된 서비스·세일즈 마인드를 짚고 고객만족을 위한 태도를 다룬다.

호텔 식음료와 외식산업 종사원을 위한 지침서로, 관련 분야의 실무를 중심으로 다룬다. 변화하는 고객 욕구에 대처하고 앞선 서비스로 고객을 응대하는 내용을 담는다.

전문 직종의 직책별 직무를 해설하고, 분야별 서비스요원이 고객감동 표준 서비스를 점검할 수 있도록 항목별 점검표를 담은 기업 서비스 교육 매뉴얼이다.

패스트푸드 점원부터 세일즈맨까지 알아야 할 고객 서비스의 내용을 다루며, 고객을 늘리는 서비스 비법 31가지를 제시한다. 저자가 수천 명의 서비스 종사자를 만나 정리한 비법과 실천 가능한 서비스 테크닉을 소개한다.

인터넷과 모바일 시대의 경영·마케팅 전략을 분석하고, 제품 중심에서 고객 중심으로, 직원 위주에서 고객 위주로 전환한 기업들의 사례를 살펴본다. 13개 주요 사례를 비롯한 구체적인 사례를 통해 고객혁명 시대의 기업 변화를 다룬다.

영업자들을 가장 괴롭히는 고객을 20가지 유형으로 나누고, 각 유형에서 빠지기 쉬운 함정과 영업전략, 종결전략을 살핀다. 문제고객을 내 편으로 만드는 전략을 제시한다.

세계 선진 기업을 현장에서 조사해 경영전략과 프로세스 노하우를 정리하고, 이를 고객의 의견, 프로세스 관리, 종업원의 의견으로 분류한다.

인터넷 시대에는 고객이 작은 불편에도 웹사이트를 쉽게 외면하고, 고객 이탈을 막는 비용은 신규 고객을 유치하는 비용보다 적게 든다고 설명한다. 품질과 가격에서 고객과 지속적인 관계를 형성하고 유지하는 방향으로 가치가 옮겨간다고 보고, 이를 바탕으로 로열티 마케팅 전략을 다룬다.

고객 만족만으로는 충분하지 않은 시대에 고객의 니즈를 예견하기 위해 연구해야 한다고 제시한다. 내용을 단위별로 나눠 각 단위의 정보를 팀과 의논하거나 확장해 활용하도록 구성하고, 고객이 기분 좋게 ‘와우!’하도록 만드는 데 초점을 둔다.

높아지는 고객의 기대에 응하려면 단순한 친절을 넘어 서비스에 대한 고정관념을 바꾸고, 자신만의 서비스 철학과 고객을 읽어내는 테크닉을 갖춰야 한다고 말한다. 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 기법을 제시한다.

신경제에서 비즈니스가 마주한 심각한 과제로 고객 기근을 짚고, 새로운 경영 기법이나 자본 증대보다 고객 유치 전쟁에서 승리하는 방법을 설명한다.

CRM 관련 인프라 산업을 이끄는 기업들을 소개하며, 매출 규모와 성장 추이, 보도 빈도, 업계 전문가와의 인터뷰, CRM 관련 서적의 평가 등을 고려해 22개 기업을 선정하고 서술한다.

고객행복경영을 CRM 경영 이후 더욱 진보화되고 인간화된 경영혁신 기법으로 설명하고, 고객을 행복하게 하려는 의지의 총합체로 정의한다. 책은 고객행복경영의 개념과 의의, 발굴과 창안, 효과적인 전략을 다룬다.

고객과의 관계유지인 CRM을 기업 활동의 기본 전략으로 보고, 기업들이 CRM에 실패한 이유와 성공 방법을 살펴본다.

인터넷에서 딥 브랜드를 창출해 수익을 올리는 노하우를 소개하고, 성공한 기업이 거치는 단계를 분석해 전자상거래의 당면 문제를 극복하고 고객 충성도를 높이는 전략을 제시한다.

아메리칸 익스프레스가 역경을 딛고 높은 브랜드 가치를 유지해온 배경을 살피며, 성의·성실·신뢰의 자세와 고객에게 최고의 서비스를 제공한다는 일관된 비전 및 경영철학을 강조한다.

인터넷, 이메일, PDA 등으로 얻은 고객 정보를 재정리·분석해 고객 관계를 개선하고 고정고객화를 꾀하는 e-CRM의 구축과 운용전략을 다룬다. 전략과 프로세스부터 솔루션, 복합상황 대응, 데이터마이닝 비교·분석, 의사결정능력까지 국내 e-비즈니스 환경에 맞는 방안을 제시한다.

정상에 오른 세일즈맨들이 들려주는 성공 세일즈의 8가지 법칙을 제시한다. 고객의 문제를 해결하고 거래를 성사시킨 뒤 사후 서비스를 철저히 하는 등 세일즈 과정의 여러 원칙을 다룬다.

음식장사의 전망과 외식산업의 판촉전략을 살피고, 포스시스템을 활용한 고객 관리와 목적별 판매촉진 기획, 매체별 장단점, 고객만족 마케팅을 다룬다. 특별 할인판매와 경품행사, 인터넷 시장 활용법, DM·전단 제작 시 유의사항도 소개한다.

인터넷 고객 서비스에 쓰이는 최신 기술과 비즈니스 전략을 통합하는 방법을 다룬다. 기업 규모별로 고객 서비스 사이트를 제작하고 운영하는 방법을 사례를 들어 설명한다.

다양해지는 고객 욕구와 치열한 경쟁에 대응하려면 고객 개개인에게 맞춘 차별화된 마케팅이 필요하다. 콜센터와 영업점, 이메일 등에서 얻은 정보를 데이터베이스화해 고객 특성에 맞는 마케팅을 수행하는 CRM을 기업의 고객 관리와 수익 창출을 위한 경영 도구로 다룬다.

월트 디즈니사의 경영을 떠받치는 꿈과 믿음, 용기와 실천을 바탕으로 디즈니의 성공사례를 살펴보고, 디즈니를 정상에 서게 한 10가지 경영원칙을 제시한다.

CRM을 바탕으로 고객가치·종업원가치·데이터베이스가치를 발굴해 고객 로열티를 높이는 방안을 다룬다. 실무자 중심의 데이터베이스마케팅과 달리 최고경영자의 고객경영철학과 전 직원의 고객존중 정신을 바탕으로 조직의 행동화가 먼저 이뤄져야 한다고 강조한다.

잭 웰치가 경영 현장에서 검증된 성공전략과 21세기 경쟁력 확보를 위한 비전을 제시하고, 리더십과 조직 활성화, 학습문화, 고객관리 등 경영혁신전략을 네 가지 모형으로 나누어 설명한다.