콘텐츠 마케팅으로 고객의 관심과 신뢰를 얻고 구매를 이어가게 하는 방법을 살피며, 제품 홍보보다 고객의 문제에 집중해야 한다고 말한다. 콘텐츠 전략 수립부터 제작 과정 관리, 홍보와 효과 측정까지 다룬다.

병원 현장에서 일하는 직원이자 CS매니저의 시선으로 병원 서비스와 고객 만족의 관계를 살피고, 고객을 위한 서비스가 무엇인지 묻는다. 고객 관점의 업무와 현장 대응, 동선과 병원 용어, 서비스 시스템과 디자인을 통해 고객 만족을 실현하는 방안을 다룬다.

소매 은행과 사무실 청소처럼 익숙한 분야에서 고객을 감동시키고 경제적 가치를 만든 기업들의 사례를 통해, 최고가 되기보다 고유한 영역에서 ‘유일한 조직’이 되는 차별화 전략을 살핀다. 전문성의 한계를 넘어 일에 재미와 친절을 더하고 협력으로 함께 성공하는 방식도 다룬다.

고객의 진상과 갑질을 기업의 문제점을 알리고 개선을 요구하는 신호로 살펴보며, 고객의 입장에서 원하는 서비스를 파악하는 방법을 다룬다. 첫 7초와 서비스의 골든타임, 감동 서비스를 통해 충성 고객을 만드는 과정을 설명한다.

서비스 담당자들을 만나 고객만족을 위한 진단과 처방, 컨설팅을 제공하며, 새로운 서비스 트렌드와 고객 심리, 회사 운영에 관한 조언을 다룬다. 진심을 담은 소통과 끊김 없는 서비스, 세일즈와 서비스의 연결, 과학적인 업무 방식과 고객 불만 대응을 살핀다.

인터넷 상거래가 급성장하는 가운데 오프라인 소매업이 살아남을 방향을 살핀다. 습관구매를 바탕으로 내점을 유도하는 4E 전략과 고객만족의 지속, 불만족 해결을 다룬다.

4차 산업혁명 시대의 기업은 개방과 공유를 바탕으로 소통하고, 경쟁보다 공동성장을 추구해야 한다. 고객의 필요와 요구를 충족하는 서비스에 더해 고객 가치를 바탕으로 전략적 CRM을 실시하는 방안을 다룬다.

디지털과 데이터 기술의 발전으로 달라진 마케팅 환경에서, 과거의 관행이나 신기술에 치우치지 않고 고객 커뮤니케이션을 중심에 둔 새로운 마케팅 법칙을 살핀다. 고객 타깃팅과 관계관리부터 검색, 고객 경험, 성과 지표까지 10가지 영역의 변화를 제시한다.

고객가치를 중심에 둔 소프트한 CRM 접근을 다루며, 최신 기업 사례로 CRM이 비즈니스에서 중요한 이유를 살핀다. 각국 대표기업이 CRM 성공을 위해 고객과 소통하는 현장 사례도 소개한다.

병원 경영에서 고객 서비스와 직원 문화가 어떤 역할을 하는지 살피고, 차별화된 서비스와 마케팅 전략, 고객만족 경영을 다룬다. 고객의 경험과 의견을 바탕으로 병원 시스템을 운영하고 충성고객을 만드는 방안을 소개한다.

고객경험을 통한 서비스 차별화를 주제로, 서비스경영의 기본 요소부터 서비스 전략과 스킬, 서비스 마인드와 태도, 고객경험마케팅까지 살핀다. 사례를 통해 기업의 문제점을 인식하고 개선방안을 찾는 관점도 소개한다.

인공지능 비서의 눈에 드는 마케팅을 질문하며 챗봇의 개념과 문자·음성 대화, 인공지능 발전에 따른 변화를 다룬다. 음성인식 서비스 같은 유니버설 봇과 고객 응대·예약·주문·금융상품 상담을 위한 서브 봇도 소개한다.

서비스 경영에서 디자인과 마케팅을 활용하는 방안을 서비스의 이해, 서비스 디자인, 관계와 사용자 경험, 환대산업서비스, 스포츠 마케팅과 SNS서비스를 중심으로 다룬다.

서비스 디자인의 기초와 고객 스토리, 비즈니스 임팩트를 살펴보고 조직적 도전과 서비스 디자인 도구를 다루며 고객 경험 최적화를 위한 실무 가이드를 제시한다.

온라인과 모바일 시대에 고객이 스스로 상품을 고르는 상황에서 오프라인 영업 사원의 역할이 무엇인지 질문하고, 영업 사원의 역할은 사라지지 않는다고 주장한다.

미국, 유럽, 중국 등에서 리테일을 연구하고 현장에 마케팅 전략을 적용해온 두 저자가 마케터와 리테일러의 관점에서 리테일 관리와 혁신을 다룬다. 현장에서 무엇부터 실행할지와 판매를 높이는 방법 및 사례를 살핀다.

공공기관 고객만족도가 지속적으로 상승해도 고객은 더 신속하고 정확하며 차별화된 서비스를 원한다. 공공기관의 고객만족경영을 어떻게 발전시킬지 고민하며 고객 경험을 높이는 방안을 제시한다.

고객을 직접 만나며 쌓은 경험과 사례를 바탕으로 CS 전문가가 갖춰야 할 자세, 시대에 따라 달라지는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우를 소개한다.

고객이 회사와 상호작용하며 느끼는 고객경험을 경쟁 우위의 전략으로 보고, 아웃사이드 인 접근 방식을 설명한다. 전략, 고객이해, 디자인, 측정, 거버넌스, 문화의 여섯 원칙을 다룬다.

4차 산업혁명 시대에 기업들은 차별화와 생존을 위해 고객 관계부터 판매 프로세스까지 디지털 기술에 집중하고 성장 전략을 개발한다. 이러한 흐름 속에서 기업이 잊고 있는 점을 살핀다.

병원경영 실무를 이해하지 못해 시행착오를 겪는 병원 관계자를 위해 초진·재진 환자를 늘리는 방법과 마케팅 전략, 고객 서비스, 병원 브랜딩 전략을 다룬다.

기업이 고객의 관점에서 문제를 살피는 방법으로 정렬 다이어그램을 제안한다. 서비스 청사진과 경험 지도, 멘탈 모델, 고객 여정 지도, 공간 지도 등으로 막연한 고객 경험을 시각화해 기업의 문제를 진단하고 제품과 서비스를 살펴본다.

가치를 소비하는 21세기 고객은 자신에게 의미 있는 가치를 체험하고 사회에 퍼뜨리는 사람으로 그려진다. 탐스, 러쉬, 스타벅스 사례를 통해 가치에 공감하는 고객이 찾는 서비스와 기업의 가치를 살펴본다.

미용인을 위한 교육센터를 설립하고 전국 18개 지역 센터를 운영하며 쌓은 교육 내용을 글로 정리한다.