고객이 진심으로 원하는 것을 빠르게 파악하는 일이 회사의 흥망을 결정짓는다는 관점에서, 마케팅 팀장이 직원과 회사의 의견을 조율하고 고객 만족을 이끌어내는 역할과 성공하는 마케팅 법칙을 다룬다.

텔레마케팅과 콜센터의 개념을 살펴보고, 콜센터 상담원의 세계와 채용·근무형태·교육·훈련을 다룬다. 프로 상담원이 갖춰야 할 능력과 역량도 안내한다.

고객의 마음을 읽는 심리 기술을 바탕으로 고객서비스를 어떻게 해야 하는지 살펴보고, 고객을 만족시켜 서비스나 상품으로 이어지게 하는 정교한 심리테크닉을 소개한다.

강원랜드 카지노 이용 고객이 경험하는 가치요인 가운데 어떤 요인이 고객만족에 영향을 미치는지, 고객만족이 재방문의도와 추천의도에 어떤 영향을 미치는지 분석하고 마케팅 전략 방향을 제시한다.

서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스 경영을 이론과 사례로 다루며, 고객을 팬으로 만드는 감동 비법을 제시한다.

제품이나 서비스의 차별화가 어려워지고 고객의 요구가 까다로워지는 시장에서, 세일즈맨이 고객의 고통과 해결책에 초점을 맞추는 솔루션 셀링의 원칙과 전략을 살핀다. 다양한 사례를 통해 고객 만족과 수익성을 함께 고려한 계약 체결을 다룬다.

중소기업의 효율적인 품질관리를 위해 현대경영의 품질 문제점을 살펴보고, 고객만족과 품질경영, 품질 보증, 품질관리와 사내표준화, 품질개선 등을 차례로 설명한다.

고객이 친구나 가족에게 제품을 추천하도록 이끄는 입소문 마케팅 전략을 실제 사례를 바탕으로 살펴본다. 평범한 사람의 진심 어린 추천이 광고보다 신뢰받는다는 점에 주목해 고객이 제품을 자발적으로 알리는 과정을 다룬다.

지속 가능한 경쟁 우위와 더 높은 이윤을 추구하는 방안으로 고객 옹호 마케팅을 제시한다. 이는 고객의 이익을 극대화하고 고객과 긴밀한 제휴 관계를 맺는 마케팅 전략으로 설명된다.

고객과 최일선 직원이 처음 만나는 15초의 접객 태도가 기업과 개인의 운명을 결정한다는 얀 칼슨의 관점을 살피고, 이를 실천하는 과정에서 얻은 교훈을 다룬다.

기업이 좋은 이익과 나쁜 이익을 구분하지 못해 성장에 어려움을 겪는다는 문제를 짚고, 좋은 이익을 활성화하고 수치화해 조직 성과를 측정하는 NPS를 다룬다.

고객 1천여 명을 아들에게 대물림한 보험컨설턴트의 경험을 바탕으로 세일 마케팅 노하우를 다룬다. 한번 인연을 맺은 고객에게 죽는 날까지 헌신하고 서비스하는 ‘로열마케팅’을 핵심으로 제시한다.

레스토랑의 서비스 전략을 고객지향주의에 바탕을 두고 살펴보며, 고객만족 마케팅과 고객만족 서비스의 기본, 고객감동 중심 경영의 이론 및 전화응대·용모와 복장·표정·자세 등 서비스 방법을 다룬다.

고객만족을 위한 친절 서비스의 기본 마인드와 기법, 직장·비즈니스 예절, 고객 불만 처리 방법을 다룬다. 생활매너와 전통예절부터 취업·면접, 해외여행, 국제비즈니스의 국가별 매너까지 설명한다.

팀이 악화되는 상황에 놓인 초보 리더 레이첼의 이야기를 통해, 직장생활과 행복이 함께할 수 있는 길과 행복주식회사를 만드는 비밀을 다룬다.

사우스웨스트 에어라인과 조던가구의 사례를 바탕으로 비즈니스 전략으로서 유머를 정의하고, 유머를 마케팅·고객 서비스·조직 관리에 활용하는 실례를 소개한다.

치열한 경쟁 속에서 신입 영업사원과 베테랑이 겪는 고민과 스트레스를 다루며, 다른 사람이 원하는 것을 얻도록 도울수록 자신도 원하는 것을 더 많이 얻는다는 ‘카운슬러 셀링’의 관점을 소개한다.

고객 기반의 평생가치인 고객가치를 극대화하는 개념적 틀을 제시하고, 기업을 상품중심에서 고객중심으로 전환하는 방법과 수익성 관점에서 고객가치를 분석하는 방법을 설명한다. 구매가치·브랜드가치·고객유지가치의 운영 방법도 사례와 함께 다룬다.

고객을 찾아오게 하는 사례별 노하우와 세계 초일류 기업의 고객만족 사례를 통해 서비스 마인드와 경영자의 혁신 의지를 살핀다. 직장인이 익혀야 할 서비스 대화법과 전략, 불만 고객의 중요성도 다룬다.

펩시코에서 독립한 피자헛, KFC, 타코벨은 변화하는 소비자 취향을 따라가지 못해 어려움을 겪은 뒤, 이를 극복할 해결책을 고객에게서 찾는다. 세 회사가 고객에 의지해 어려움을 극복하려는 과정을 다룬다.

서비스업 종사자를 위한 책으로, 생생한 서비스 사례와 명확한 지침을 통해 친절 서비스 공식을 제시한다. 고객 만족, 자신의 이미지 관리, 가족을 가장 가까운 고객으로 보는 관점과 고객 기대 관리 등을 다룬다.

세일즈 현장 경험과 전문영업인 양성 교육 과정을 바탕으로 고객을 따라잡는 방법을 소개하며, 친절의 6대 요소와 DM 기법, 부탁과 웃음의 효과 등 고객의 마음을 사로잡는 여러 기법을 다룬다.

고객 불만을 줄이고 클레임을 신속히 처리하는 문제를 다루며, 서비스 산업의 고객 서비스 제1원칙으로 ‘고객 사랑’을 제시한다. 추상적인 고객 사랑의 개념과 여러 유형의 고객을 흥미로운 예로 설명한다.

보험시장이 확대되며 전문설계사와 억대 연봉 보험설계사가 늘어나는 가운데, 세일즈맨이 고객 중심 사고를 바탕으로 억대 연봉에 이르는 테크닉을 익히도록 돕는다. 고객중심 사고와 고객관리 테크닉을 다룬다.