고객만족경영을 경영철학으로 보고, 내·외부고객의 동시만족과 창조적인 문제해결기법, 아날로그와 디지털의 결합, 실용지식과 현장지식의 융합 등 필요한 요소를 살핀다. 시대감각과 소비 트렌드, 인간관계 형성을 고려해 장기적인 관점에서 고객만족경영을 다룬다.

점장이 갖추어야 할 경영 마인드와 고객 대응, 직원 관리, 효율적인 매장 경영법을 다룬다. 저자가 경험한 실제 사례를 바탕으로 점장 업무의 본질과 매장 운영 노하우를 설명한다.

고객만족경영이란 무엇인지 묻고, 고객에게 무조건 서비스를 많이 제공하는 것이 최선인지 검토한다. 고객에 대한 정확한 인식과 소비심리를 이용한 상호작용을 고객만족의 핵심으로 제시한다.

두 번의 지점장 생활에서 겪은 성공과 실패를 바탕으로, 지점을 일으키려 시도한 홍보와 마케팅, 고객을 위해 매장 조명까지 살핀 경험을 전한다.

기업이 지식경영을 실천할 때 고객지식의 획득·공유·관리·활용에 영향을 미치는 요인을 살피고, 고객지식을 획득하고 활용하는 지식지향적 고객관계관리가 기업 경쟁력에 미치는 효과를 확인한다. 고객지식을 조직적 자산으로 바꾸어 경쟁력을 강화하는 방안도 다룬다.

정혜전은 자신이 체득한 노하우와 서비스 경험을 바탕으로 고객 만족을 위한 응대법과 사례별 잠재 고객 확보 방법을 다룬다.

CMAT 진단 프로세스를 활용한 심층 분석으로 기업의 고객관리 운영을 살피고, 고객관리로 이익을 얻는 기업들의 사례를 분석해 다른 기업들이 놓치는 주요 관점과 고객관리가 가져올 수 있는 이익을 제시한다.

스칸디나비아 항공사와 자회사 빈그레솔사, 국내 항공사 린네후류사에서 칼슨이 펼친 활동을 사례와 조언을 통해 소개한다. 경영자는 참신한 기획과 시장에 미칠 심리적 영향을 살펴야 한다고 설명한다.

명함을 관례적으로 주고받는 데 그치지 않고 자기 PR과 고객관리 수단으로 살펴본다. 명함 교환 때 지킬 매너와 사람·장소에 따른 교환 방법을 다룬다.

고객 상호작용에 쓰이는 테크놀로지를 중심으로 콜센터와 웹페이지, 고객 관계 관리의 사례를 다룬다. 기업이 고객충성도를 발전시키고 유지하는 데 활용할 수 있는 테크놀로지의 여러 방법을 이해하기 위한 기초를 설명한다.

고객의 관점에서 서비스를 이해하고 고객만족 서비스를 실천하는 방법을 우화를 통해 살펴본다.

성공한 전문인들이 고객의 로열티를 어떻게 지속적으로 유지하고 관리하는지 6년간 연구한 결과를 담았다. 기업 임원과 개별 고객의 인터뷰를 바탕으로 지속적인 부가가치를 창출하고 신뢰에 기반한 인간관계를 구축하는 전략을 다룬다.

고객만족의 기본이 되는 친절서비스를 만화로 살펴보고, 고객과 만나는 접점에서 서비스 요원의 행동이 서비스의 질에 미치는 영향을 다룬다.

약국 현장에서 활용할 수 있는 판매기법과 서비스 향상법을 구체적인 사례로 살펴본다. 가격 문제와 서비스 부족에 따른 고객 불만을 다루고, 불평 처리 사례와 매출 향상에 필요한 접근 시점·세일즈 포인트·대체상품 제시법·홍보 방법을 소개한다.

백화점과 할인점의 경계가 모호해진 시장에서 소비자 가치관에 따른 새로운 업태 포지셔닝을 다룬다. 소비자의 구매의사 결정과정을 이해하는 고객 세그멘테이션 기법과 정량적 분석을 결합한 CDP Modeling, 소비자 경험의 만족을 높이는 방안을 제시한다.

고객만족이 기업의 경영 시스템을 흔드는 상황에서, 구호에 그친 친절 서비스교육은 성공하기 어렵다고 짚는다. CS를 친절운동이 아닌 기업의 이익을 내는 마케팅 활동으로 보고, 업의 본질에 맞는 제도와 형식의 도입을 다룬다.

CRM은 고객 거래데이터를 수집·저장·분석해 유용한 고객정보를 얻고, 이를 고객과의 관계 구축과 강화에 활용하는 경영방식이다. 이를 통해 고객의 생애에 걸쳐 구매량과 구매액을 늘리고 고객 생애가치를 극대화하고자 한다.

금융시장의 제도 변화와 소비자 경향을 분석하고, 시장 변화에 대응하는 시장세분화·차별화·집중화·제휴·아웃소싱·특화 전략과 판매채널 믹스, CRM, e-비즈니스 전략의 수립과 추진을 다룬다.

소비자운동 참여의도와 울산광역시의 소비자상담·소비자피해구제정책을 다룬 논문들을 묶었다. 소비자상담의 현황과 과제, 실무자들의 문제 인식과 요구, 소비자들이 행정기관과 민간소비자단체의 활동에 만족하는 정도를 살핀다.

관광 서비스 기업의 핵심상품과 기업문화를 비롯해 전략·품질·고객·인사·조직·영업·촉진 관리 등 서비스 매니지먼트의 경영관리 분야를 다룬다.

노드스트롬의 전 부사장이자 총책임자였던 벳시 샌더스가 노드스트롬과 여러 기업에서 25년간 쌓은 경험을 바탕으로 역동적인 조직을 실현하고 효율적으로 업무를 실행하는 방법을 서술한다.

서비스 기업의 품질을 좌우하는 요인 가운데 종업원과 고객이 만나는 서비스 접점에 주목한다. 인터넷 환경에서 사람과 사람의 만남이 사람과 컴퓨터의 만남으로 바뀌면서 Service Encounter가 어떤 역할을 하는지 살펴본다.

다양한 서비스 환경에서 고객을 상대하는 사람들을 위한 커뮤니케이션 테크닉과 고객 응대 전략을 제시한다. 서비스의 철학적 의미와 고객 심리 파악 방법, 행동 예절을 게임 형식으로 설명한다.

고객복음주의를 마케팅 기법으로 설명하고, 기업 전도사를 만들어낸 기업들의 사례를 통해 이들이 미치는 영향과 판매인력이 되는 과정을 살펴본다. 기업의 고객 헌신과 고객의 보답에 관한 이야기도 담았다.