콜센터 서비스의 고객만족을 위한 표준화 지침으로, KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용, 인증 취득 전 준비사항과 취득 후 유지 방법을 설명한다. 품질경영과 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 다룬다.

국내 콜센터 통화품질을 주제로 콜센터 서비스의 의미와 서비스 품질의 유지·관리 방법, 콜센터 서비스 품질지수를 살펴본다. 통화품질을 유지하고 향상시키기 위한 콜센터 스킬의 표준화도 다룬다.

고객의 마음을 읽고 사려 깊은 태도로 소통하는 대화법을 다루며, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대할 때 자존감을 지키면서 고객을 설득하는 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다.

환자들로부터 사랑받는 병원은 무엇이 다른지, 성공한 병원은 어떻게 경영하는지 살펴본다. 병원이 지향할 방향과 병원을 선택하는 기준을 다루며, 병원 서비스와 의사가 환자를 대하는 정신에도 주목한다.

서비스 경영의 핵심성공요인이 고객을 서비스관계 속으로 끌어들이는 데 있다는 견해를 제시하고, 서비스관계관리와 서비스 믹스전략을 살펴본다. 호텔·관광·여행·의료관광을 서비스 경영과 연계하며 스포츠 분야의 활용방안도 모색한다.

성공한 국내외 기업 사례를 통해 비즈니스에서 서비스가 지니는 중요성과 서비스 마케팅의 필요성을 살펴본다.

서비스 경영 전문가들이 선정한 서비스 코어 이론을 정리해 설명하고, 대학생과 석·박사과정 학생을 위한 서비스 경영 이론과 사례를 담는다.

의료기관에서 환자와 직원, 직원 간의 커뮤니케이션을 통해 환자서비스와 직원의 동기부여를 다루며, 친절한 분위기 조성, 감정 조절, 클레임 대응과 환자만족 향상 방법을 살핀다. 환자서비스 경영과 매뉴얼을 넘어서는 서비스, 직원 앙케트와 동기부여 등 병원 내 소통의 구체적인 주제를 함께 다룬다.

오스티엄의 핵심 서비스 모델인 ‘리멤버십’은 가족의 중요한 이벤트를 기억하고, 그때마다 새로운 기획으로 솔루션을 제안하는 멤버십 서비스다. 전하영 대표는 현장 사례를 바탕으로 오스티엄의 서비스 플랫폼과 열광고객 프로그램, 고객만족 맞춤형 CVM 시스템을 소개한다.

도쿄 디즈니랜드는 직원의 90%가 정직원이 아닌 아르바이트생인데도 자기 일처럼 일하며 게스트에게 최고의 서비스를 제공한다. 이 책은 게스트의 안전과 최고의 쇼를 중시하는 직원들의 태도, 이를 뒷받침하는 체계적인 연수와 트레이닝, 직원 간 대화 등 사원교육법을 소개한다.

고객을 위한 서비스 마케팅을 ‘착한 마케팅’으로 보고, 기존의 단순한 친절 서비스에서 벗어나 효과적인 서비스 마케팅 전략과 차별화된 서비스로 시장에서 성공하는 방법을 다룬다. 고객의 가족과 친구에게도 서비스하고 마지막 인사로 고객의 마음을 붙잡는 방안을 제시한다.

한국 콜센터에 맞는 지식과 정보를 담아 상담사의 성공 노하우와 비전 설계, 콜센터 운영의 실무 노하우와 활용 사례를 두 권에 걸쳐 다룬다.

콜센터 상담사가 자신의 일의 가치를 인식하고 전문 상담사로 성장하도록 돕는다. 상담 현장에서 필요한 업무 지식을 체계적으로 정리하고, 항목별 사례와 실천 팁을 함께 담았다.

인천국제공항의 성공 비결을 살피며, 고객만족도 세계 1위를 목표로 상주기관·항공사·입점업체가 참여하는 CS경영네트워크와 단계별 서비스 개선 프로그램을 다룬다. 3만5000명 규모의 조직을 하나로 묶고 효율적인 네트워크를 구성하려는 노력도 살펴본다.

서비스가 유형재와 어떻게 다른지, 그 차이가 소비자 행동에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 이를 고려한 마케팅과 매니지먼트 전략을 다룬다.

공공기관 37곳이 추진한 고객만족경영 사례를 살펴보고, 이를 바탕으로 각 기관의 고객만족경영을 되짚어 새로운 도약을 위한 방법을 벤치마킹하는 계기를 제시한다.

선병원 삼형제가 의사와 경영인으로 지방병원에서 실천한 서비스경영을 다룬다. 환자 중심의 업무시스템 변경과 병원 구성원의 소통·공유, 경영개선 노력이 병원 성장에 어떻게 이어졌는지 사례로 보여준다.

뱁티스트 헬스케어의 서비스 혁신을 중심으로 가치이윤 사슬(Value Profit Chain)의 함의를 살펴본다. 가치이윤 사슬의 이론과 실무를 소개하는 가운데, 조직의 서비스경영에서 사람을 중심에 두는 접근을 다룬다.

ING다이렉트의 성공 이야기를 CEO와 컨설턴트의 관점에서 재구성하고, 가치이윤 사슬(Value Profit Chain)의 사례를 소개한다. ING다이렉트는 예금자에게 더 높은 이율을 제공하고 수수료를 부과하지 않는 방식으로 기존 은행과 차별화한다.

서비스의 기본 원리를 지키면서 고객 특성에 맞춘 맞춤형 서비스로 고객의 마음을 움직이는 전략을 다룬다. 고객의 감성을 자극하는 발상의 전환과 서비스 마인드, 고객관계를 높이는 의사소통기법을 소개한다.

높아지는 고객 만족 기준에 맞춰 고객 관점에서 관습적인 서비스 패러다임을 돌아보고, 직원이 고객 유형을 선별해 대처하는 방안을 다룬다. 고객과의 소통과 서비스 자세, 커뮤니케이션을 통해 더 풍부한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 태도와 마인드를 살핀다.

위대한 병원의 조건으로 정성·신뢰·소통·존중·나눔을 제시하고, 병원경영자와 의료계 종사자에게 초심으로 돌아갈 것을 강조한다. 의술을 베푸는 데 그치지 않고 나눔과 환자를 위한 병원 운영을 살핀다.

서비스 마케팅의 기초 개념부터 고객초점과 고객요구의 이해, 서비스 설계와 표준 설정, 서비스 제공과 수행, 서비스 약속 관리, 서비스 품질과 이익까지 주요 주제를 다룬다.

혼다클리오 신가나가와가 임직원과 함께 실천해 온 특유의 고객만족론을 강의 형식으로 다루며, 고객만족 경영의 바탕을 살핀다.